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2004.07.07

小林哲也「極上の接客力」

読了後、若干書き直し。本の情報部分追加。

小林哲也「極上の接客力

「接客業に携わるすべての人へ・対人サービスを志すすべての人へ」とある。


gokujo.jpg

本体1200円  19cm 205p
分類:689.8 件名:旅館 
4-391-12902-7 / 2004.06 
対象:般



110年余の歴史と伝統に裏打ちされた帝国ホテルの接客術。「100点満点をコンマ1超えるサービス」とはどのようなものか。日本一のサービスでお客様をもてなすとの信念のもと、マニュアルを超えた接客の極意を明かす。
「マニュアルにとらわれない、マニュアルを超えたサービス」をめざした接客業のプロ達の語る接客力の極意とヒント。

何時も行く生協のレジ係。「いらっしゃいませ、お待たせ致しました」このあたりはまだいい。
精算が終わって「有り難うございました」のあと「またお越し下さいませ」では、もう顔はこちらを向いていない。
混んでいて次々と客をさばかねばならないのなら、いっそこの言葉は使わない方がましだ。しかし、忙しくないときでも 最後まで客と向き合うことはしない。

ドラッグストアにて。客が入ってくると一斉に「いらっしゃいませー」どの語尾も大きく伸びる。この店はそれでも そんなに感じが悪い方ではない。

日頃の鬱憤を晴らしてくれるようなサービスをしているホテルの話。(残念ながら、そんなサービスに出会ったということではない)

客の苦情を一手に引き受けている人・フロント係・客室係・ソムリエ・バーテンダー・予約係 そして支配人とそれぞれの現場からの話である。

帝国ホテルだから出来るサービスなのか、こうしたサービスを心がけているから 多くの客に支持されているのか。

しかし、お金のかからない真心のサービスなら、街のスーパーでもコンビニでも出来るのではと考えるのは、素人だからなのか?


日頃マニュアルどおりの応対に辟易しているので、少し書いてみたくなった本。

ホテルでアルバイトをしている若者達にもお薦めの本だ。いや、他の企業に就職している君にもぜひ読んで欲しい。

帝国ホテル東京・総支配人 小林哲也「極上の接客力

元サイト更新

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コメント

おはようございます。
大阪出身の友人がこちら(神奈川県)に越して来た時
に驚いたのは、店員の接客態度だったそうです。
食堂では、店員が水が入ったコップを黙って置き、
デパートなどで、欲しい商品の在庫があるかどうか
聞いてみると、ただ「ありません。」の一言だけだった
というのです。
大阪にいた時は、どこでもwelcomeだったと言って
いました。こちらでは、まるで売ってやってるんだ!
という態度だと。(ーー;)
私などは子供の頃からこちらなので、こんなものだと
思っているのですが…。(^_^;)
でも、これからはこんなことではいけないと思います。

投稿: kuro-mama | 2004.07.09 08:10

kuro-mamaさん、お早うございます。

只今、猛烈な雷雨です。いよいよ梅雨が明けるのでしょうか。

基本的に?大阪人って、サービス精神が旺盛なんでしょうね。
大阪市内には、今でも商店街があちこちにあって、多分そういうところでは本当に向き合った対面販売をしていると思いますよ。

もっともデパートなんかだと、つきまとわれて煩いことも。

投稿: | 2004.07.10 08:14

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