小林哲也「極上の接客力」

読了後、若干書き直し。本の情報部分追加。

小林哲也「極上の接客力」

「接客業に携わるすべての人へ・対人サービスを志すすべての人へ」とある。

本体1200円　 19cm　205p
分類：689.8　件名：旅館　
4-391-12902-7 / 2004.06　
対象：般

110年余の歴史と伝統に裏打ちされた帝国ホテルの接客術。「100点満点をコンマ1超えるサービス」とはどのようなものか。日本一のサービスでお客様をもてなすとの信念のもと、マニュアルを超えた接客の極意を明かす。
「マニュアルにとらわれない、マニュアルを超えたサービス」をめざした接客業のプロ達の語る接客力の極意とヒント。

何時も行く生協のレジ係。「いらっしゃいませ、お待たせ致しました」このあたりはまだいい。
精算が終わって「有り難うございました」のあと「またお越し下さいませ」では、もう顔はこちらを向いていない。
混んでいて次々と客をさばかねばならないのなら、いっそこの言葉は使わない方がましだ。しかし、忙しくないときでも 最後まで客と向き合うことはしない。

ドラッグストアにて。客が入ってくると一斉に「いらっしゃいませー」どの語尾も大きく伸びる。この店はそれでも そんなに感じが悪い方ではない。

日頃の鬱憤を晴らしてくれるようなサービスをしているホテルの話。(残念ながら、そんなサービスに出会ったということではない)

客の苦情を一手に引き受けている人・フロント係・客室係・ソムリエ・バーテンダー・予約係 そして支配人とそれぞれの現場からの話である。

帝国ホテルだから出来るサービスなのか、こうしたサービスを心がけているから 多くの客に支持されているのか。

しかし、お金のかからない真心のサービスなら、街のスーパーでもコンビニでも出来るのではと考えるのは、素人だからなのか？

日頃マニュアルどおりの応対に辟易しているので、少し書いてみたくなった本。

ホテルでアルバイトをしている若者達にもお薦めの本だ。いや、他の企業に就職している君にもぜひ読んで欲しい。

帝国ホテル東京・総支配人 小林哲也「極上の接客力」

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